Анализ статистики

Онлайн консультант GoTalk позволяет анализировать качество работы операторов любые периоды работы. Мы рекомендуем делать это регулярно, чтобы добиться максимальной отдачи от работы ваших консультантов.

Анализ истории

Всю историю диалогов с вашими консультантами вы можете получить в разделе "История" личного кабинета. Задайте необходимый период по дате и времени и получите список всех посетителей, с которыми был диалог.

Вы можете указать дополнительные фильтры:

  • Фильтр по посетителю/E-mail: будут показаны только диалоги посетителей с указанным именем и/или e-mail
  • Фильтр по оператору: будут показаны диалоги, в которых принимал участие указанный оператор
  • Фильтр по отделу: будут показаны диалоги в рамках выбранного отдела

Все диалоги будут сгруппированны по посетителю. Используйте ссылку Диалог, чтобы увидеть всю переписку с посетителем.

Анализ статистики

Статистика представлена в разделе "Статистика" личного кабинета. Используйте фильтры в нижней части графика, чтобы задать нужный временной интервал. На графиках доступны следующие показатели:

  • Количество сообщений от операторов и от посетителей. Важно, чтобы линия графика сообщений операторов не отставал сильно от линии графика сообщений от посетителей. Иное свидетельствует о том факте, что операторы работают недостаточно оперативно или пропускают значительное число вопросов пользователей.
  • Количество диалогов: общее и оставленных без ответа. Диалог считается оставленным без ответа, если в нём не зарегистрировано сообщение оператора. Большое количество диалогов без ответа является показателем некачественной работы операторов.
    Обратите внимание на тот факт, что количество посетителей за сутки может оказаться меньше количества диалогов, поскольку один и тот же посетитель может обращаться к онлайн консультанту несколько раз в течении дня.
  • Время работы. Представлено время работы каждого оператора в часах и общее время работы акаунта. Время работы оператора не включает себя время, когда программа переводилась в режим Недоступен (вручную или автоматически из-за отсутствия оператора на месте). Время работы акаунта включает в себя то время, когда кто-то из операторов был онлайн. Это очень важный показатель, который даёт представление о том, насколько доступны консультанты для посетителей в течении суток.
  • Количество оценок. В графике представлены кривые, соответствующие количеству оценок разного "номинала", выставляемых посетителями в чате.

Важно: данные по графику "время работы акаунта" начали собираться в декабре 2012 года. В это же время был пересмотрен алгоритм учёта неотвеченных диалогов (ранее показатели были немного завышены).