ПРО эффективное использование онлайн консультанта

Онлайн консультант для сайта – это, прежде всего, мощный инструмент для упрощения взаимодействия с вашими клиентами. Он помогает справляться с широким спектром задач: круглосуточно поддерживает чат реального времени с посетителями вашего сайта, обеспечивает наблюдение за их активностью, помогает операторам взаимодействовать друг с другом, ведет статистику, ну и вообще, обладает достаточно внушительным списком различных технических возможностей (вроде передачи файлов онлайн или системы автоматических приглашений к диалогу). И тем не менее, очень важно не забывать, что онлайн консультант - это не более, чем инструмент. А это значит, что без грамотного и опытного оператора все его возможности бесполезны.

Мы уже много лет работаем над своим продуктом. Проанализировав свой опыт и опыт наших партнёров, мы разработали ряд рекомендаций для компаний, интернет-магазинов и сайтов, использующих сервис онлайн-консультаций в своей работе. Надеемся, что эти рекомендации окажутся полезными для вас и увеличат эффективность использования онлайн консультанта.

Все советы мы разделили на две части: на подготовительные мероприятия по настройке сервиса и рекомендации по работе с клиентами. С подготовительными мероприятиями дело обстоит проще, с них и начнём.

Про внешний вид

"Первое впечатление нельзя произвести дважды". Именно поэтому так важен эффектный и эффективный диалог. Разработчики сервиса прилагают много усилий для того, чтобы сделать внешний вид окна диалога качественным, современным и при этом достаточно универсальным. Вам же стоит сфокусировать внимание на адаптации внешнего вида диалога к дизайну своего сайта. Не поленитесь произвести следующие настройки:

  • Установить логотип компании.
  • Установить приветствие и приглашение при автоматическом вызове.
  • Установите цветовую гамму в соответствии с цветовой гаммой вашего сайта.
  • Установите оптимальные размеры окон диалога и приглашения.
Программа

Тут всё достаточно просто, но не менее важно:

  • Убедитесь в том, что программа-клиент автоматически запускается при старте компьютера оператора и никакие сторонние программы (например, антивирусы) не мешают работе программы-клиента.
  • Проверьте настройки оповещений о новых сообщениях, - очень важно вовремя реагировать на появление новых посетителей и диалогов. Для начала установите максимум возможных вариантов оповещений.
  • Научитесь работать с механизмом быстрых ответов и горячими клавишами - это очень мощный способ экономии времени и сил! Поверьте, лучше сразу создать базу готовых ответов, чем тратить своё время и, главное, время своих клиентов, на набор одного и того же текста.

Далее мы расскажем о рекомендациях по регулярной работе с клиентами. Настроить программу не составит труда, но чтобы "настроить" команду операторов нужна кропотливая работы, анализ ошибок на основании истории и статистики, предоставляемой сервисом. Но именно от этого напрямую зависит качество обслуживания посетителей и их лояльность.

Про онлайн

Важно принять как данность: каждый клиент, каждый человек желает, чтобы его вопрос, проблема или задача была решена... сейчас. То есть онлайн. Всё остальное: через неделю, завтра и даже спустя 10 минут вашего перерыва на кофе - это офлайн.
Клиент не будет надеяться на то, что получит ответ в офлайн, как бы вы его в этом не убеждали.

Конечно, сервис даёт возможность посетителю написать вопрос в случае отсутствия операторов, но воспользуются данной возможностью единицы. И даже если клиент вам напишет, он не будет ожидать ответа, а продолжит поиски товара или услуги у ваших конкурентов.

Вывод один: быть всегда онлайн! Для этого вам необходимо иметь достаточное количество операторов и организовать их работу так, чтобы их совокупное рабочее время покрывало максимальный временной промежуток в течение суток.

Чтобы определить количество операторов регулярно анализируйте статистику работы и историю сообщений. Обращайте внимание на время, проведенное каждым оператором на рабочем месте, а также на объем сообщений, оставленных без ответа.

Про время ответа

Во время общения с клиентам дорога каждая секунда. Да, мы сделали доставку сообщений мгновенной. Да, клиент тут же узнает о том, что вы начали вводить текст ответа, и это помогает его удержать какое-то время. Но тем не менее большую часть времени ожидания занимает подготовка сообщения оператором, поэтому только от оператора зависит дождётся ли клиент ответа или нет.

Есть ряд очень простых правил, которые позволят удержать клиента:

  • К клиенту нужно обратиться сразу после того, как он начал диалог. Используйте быстрые ответы и комбинацию горячих клавиш, чтобы не тратить время на набор текста приветствия. Первое сообщение очень важно, чтобы дать понять посетителю, что он вовлечён в диалог с человеком, а не с системой в автоматическом режиме.
  • Если вы не успеваете с ответом или же вам требуется время, чтобы получить нужную информацию, - предупредите об этом клиента, попросите его подождать. Опять же настоятельно рекомендуется пользоваться быстрыми ответами и горячими клавишами.
  • Вы должны научиться отвечать быстро, коротко, ёмко, по сути вопроса. Не устанем повторять: механизм быстрых ответов спасёт вас. Также используйте схему: короткий ответ, затем развёрнутый ответ. Ответьте коротко, а пока клиент будет осмысливать сказанное, подготовьте ему развёрнутый ответ.
Про клиента

Узнайте больше о посетителе, о его личности, его интересах. Есть несколько источников информации о клиенте, которые могут быть полезны:

  • Информация, которую предоставляет сам посетитель: имя, выбранный отдел, адрес электронной почты, страницы ВКонтакте и Facebook, если он представлялся через соответствующую социальную сеть. Вы также можете запросить информацию добавив нужные поля в форму входа в диалог. Важно не переусердствовать с этой формой, чтобы не отпугнуть клиента сложностью заполнения. Рекомендуем делать поля необязательными для заполнения.
  • Информация, которая собирается в автоматическом режиме: страница, на которой находится посетитель; страница, с которой он пришёл, поисковые запросы, регион, город и другое.
  • История переписки, если клиент уже обращался к вам ранее. Система сохраняет всю переписку и она доступна как оператору, так и посетителю.
Про страшное: орфография и пунктуация

Пишите правильно. Пишите проще. Избегайте хитровыкрученных фраз из сложноподчинённых предложений с деепричастными оборотами, потому что так меньше шансов допустить ошибку. Программа будет проверять орфографию по словарю при наборе сообщения, обращайте внимание на выделенные красным подчёркиванием слова, исправляйте ошибки перед отправкой сообщения.

И ещё раз про офлайн

Офлайн - это, без сомнения, плохо. Но офлайн-сообщения неизбежны и с ними нужно работать. Не забывайте отвечать на них как обычно в диалоге и клиент получит сообщение, если вернётся на сайт. Продублируйте ответ по электронной почте, если клиент оставил свой e-mail.

Продукт

Нас часто спрашивают можем ли мы вместе с сервисом предоставить операторов? Увы, нет, поскольку у каждой компании существует специфика, разобраться в которой непростая задача. Оператор должен досконально знать и понимать предметную область в которой он консультирует, это позволит ему работать быстро и качественно. Консультант - лицо компании, по его компетентности судят обо всей компании целиком.

Про общение

При общении с клиентами в онлайн чате работают всё те же правила, что и в жизни:

  • Приветствуйте клиента. Если клиент обращается не в первый раз, нужно отметить этот факт.
  • Чаще обращайтесь к посетителю по имени.
  • Всегда, при любых обстоятельствах сохраняйте вежливый и дружелюбный настрой.
  • Будьте выдержаны и терпеливы, не поддавайтесь эмоциональному воздействию клиента.
  • Избегайте категорических отказов, старайтесь предлагать компромисс или мотивировать отказ.
  • Не заставляйте ждать клиента.
  • По окончанию диалога поблагодарите клиента за обращение, спросите можете ли вы ему чем-то помочь.

Тут мы бы порекомендовали бы обратиться к соответствующей литературе по вопросам общения с клиентами.

Про важного клиента

Какой клиент вам наиболее важен? Кому уделять больше внимания: клиенту, заказавшему товара на 1000$ или 10$? Может оказаться так, что клиент, которого вы обделили вниманием, на самом деле рекомендовал вас десятку других знакомых, которые уже совершили покупок на 10 000$.

Относитесь ко всем клиентам одинаково. Дышите ровно, работайте равномерно, отвечайте всем одинаково хорошо.

Про троллей

Иногда в диалогах могут появляться откровенные хамы и вредители. Никогда вступайте с ними в диалог, не хамите, не грубите в ответ, т.к. это может обернуться против вас и вашей компании. Попрощайтесь и далее просто игнорируйте переписку. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы подобным анонимным особям наскучило такое занятие и они покинули ваш сайт навсегда.

Заблокируйте их, если это не помогает.

Про удовольствие

Работа консультанта может иногда показаться нервной и раздражительной, но всё оказывается совсем по-другому, если изменить своё отношение. Ведь речь идёт об общении с людьми, всегда разными и по-своему уникальными. Это новые знакомства и контакты, пусть даже на деловой основе.

Как авторы проекта онлайн консультанта мы общаемся с нашими партнёрами-клиентами и можем заверить, что регулярно получаем очень много полезных отзывов, классных идей и положительных эмоций )